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Desde el inicio del siglo xxi, el personal branding no ha hecho más que ganar adeptos e influencia hasta convertirse a día de hoy en una de las técnicas más significativas para lograr nuestros objetivos profesionales.

 Sin embargo, el personal branding no está exento de riesgos. de hecho, me atrevería a afirmar que sólo una minoría de aquellos que se animan a profundizar en él y a construir una marca personal recogen el fruto de su esfuerzo. y esto es en la mayoría de los casos el resultado directo de caer en la trampa de y cometer uno de los ‘pecados’ que detallo a continuación.

 

1. Falsedad.

Construir una marca artificial y falseada que no refleje de forma honesta nuestros valores, estilo e idiosincrasia es quizás el primero y peor de los siete pecados capitales. al contrario de lo que muchos creen, una marca personal no se ‘diseña’ sino que se configura en base a la constelación de elementos que definen quiénes somos y qué esperamos conseguir. Cualquier tibieza o falta de compromiso con la honestidad se traduce más tarde o más temprano en una falta de la condición imprescindible para que prospere toda marca: la credibilidad.

2. Desmotivación.

Para conseguir cualquier objetivo de importancia, nuestra marca personal debe galvanizar nuestras destrezas y talento, generar entusiasmo y convertirse en una fuente de automotivación más o menos constante. Más tarde o más temprano surgirán problemas y dificultades en nuestra andadura, y si no llevamos las pilas cargadas de energía, optimismo y una identificación total con una marca que representa lo mejor de nosotros mismos perderemos fuelle más pronto que tarde.

3. Inconsistencia.

El escenario ideal es aquel en el que tu marca transmite un mensaje consistente y coherente a tu target. los mensajes contradictorios y el retractarse y cambiar de rumbo con demasiada frecuencia confunde a tu audiencia y le hace preguntarse si realmente sabes lo que estás haciendo. De la misma manera que la consistencia transmite fortaleza y decisión, la inconsistencia hace lo propio con la falta de convicción y la debilidad.

4. Autarquía.

Aunque el personal branding nos parezca a primera vista un proceso individual y hasta íntimo, el hecho es que nuestras marcas personales ni existen ni operan en el vacío y necesitan imperiosamente del apoyo activo de otros y un encaje amable en la comunidad online para prosperar. Por eso el networking es vital y el ‘salir del armario’ y construir puentes hacia los demás imprescindible para la salud de nuestro branding.

5. Vanidad.

Si tu marca personal se convierte en un ‘ego-trip’ constante, los demás se van a cansar de ti mucho antes de lo que te esperas. mantener a tu ego bajo control y ser activamente autocrítico sin caer en la tentación de sobrevalorarte o de inflar artificialmente tu cv son algunas de las bases de una marca personal duradera en lo posible –y aunque desde luego tengamos que autopromocionarnos de forma inteligente– que sean tu trabajo y los demás los que canten las excelencias de tu branding.

6. Inmovilismo.

Al igual que la persona a la que representa, una marca es algo vivo y dinámico: y como todo ser vivo, debe adaptarse y evolucionar y no puede permitirse el lujo de permanecer parado durante demasiado tiempo si no quiere correr el riesgo de que los acontecimientos lo conviertan en irrelevante. be fluid my friend…

7. Ambición (desbocada). 

Existen una ambición claramente positiva y sana a fomentar que hemos de diferenciar de la desbocada e irreal. aquellos que buscan obtener objetivos muy importantes de los que les separa un surco ancho y profundo y que carecen de la experiencia, las destrezas y conocimientos necesarios para conseguirlos deberían concentrarse en adquirirlos antes de postularse como los próximos casos de éxito.  

la psicología contemporánea insiste en que el ‘talento innato’ es un mito y que jamás hubo un virtuoso en la música o un deportista de élite que no haya tenido que practicar y entrenar miles de horas con los programas adecuados para llegar a lo más alto. que tu ambición se centre en eso primero.

Conclusión

on honestidad, motivación, consistencia, ganas de compartir, humildad, vitalidad y una ambición sana como estandarte, estoy convencido de que disfrutarás mucho más de tu marca personal y te evitarás algunos de los atajos que prometen acortar la subida a la cima pero que en realidad no conducen a ninguna parte. ¡te espero arriba!

 

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Prepara tu estrategia de inicio 

 1. La primera impresión es clave. Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro para que tus consumidores se convenzan -a través de un buen trato- de que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una mala primera impresión.

2. Traza un plan para conquistar clientes. Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es diferente.

3. Escucha primero y anticípate. Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama “anticípate”. ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que “la excelencia en servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada”. Conclusión: anticípate y ve más allá.

4. Elige un buen lugar para tu negocio. La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.

Conoce a tu cliente

5. Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.

6. Ponte en los zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia “diferente” para cada cliente.

7. ¿Cómo iniciar con el pie derecho? El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: “Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?” La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

8. Haz preguntas correctas. Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será “sí” o “no”, terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: “Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?”. La interrogante es directa y deja la respuesta “abierta”, invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia.

9. ¿Qué busca un cliente? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. “Calidad” es lo que debes dar al cliente. “Servicio” es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.

Estrategias para conquistarlo

10. Demuestra por qué eres la mejor opción. Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.

11. Enfócate en los detalles. A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.

12. Resuelve el problema más difícil. Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: “¡wow!, si (él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas”. Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.

13. Que el cliente “pruebe” tu trabajo. Ofrecer una “muestra” de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con “trabajar por nada”. ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de “prueba”, pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación.

14. Crea expectativas y ve más allá. Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto “wow”, es decir, sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente? Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.

15. Ofrece toda una experiencia. La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un “argumento acartonado” donde se repiten frases como “Espero que vuelva pronto”. En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: “¡Qué experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo”.

16. Sé el anfitrión perfecto. Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.

17. Gánate la confianza del cliente. Estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en “a quién le compran” y no en “qué compran”. La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen “tenemos todo lo que necesitas”, pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.

18. Habla el idioma del cliente. Cuando un consumidor acude a determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hacer sentir incómodo al cliente pues, no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.

19. Nunca dejes que se vaya enojado. En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que “un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas”. Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.

20. Mantén abierto el canal de comunicación. La comunicación y el seguimiento paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos piensan que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En prime lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a mejorar cada día tu servicio.

No lo dejes ir

21. Cultiva la relación con tus clientes. Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.

22. Agrega valor a tu oferta. Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.

23. Personaliza, personaliza, personaliza. Noticia: el cliente ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.

24. Crea un lazo personal. Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal y más relajado. Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para después formular propuestas interesantes.

25. Innova tu servicio constantemente. Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos, etc.

26. Investiga y vencerás. ¿Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta acción es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer lugar, si está a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo.

27. La experiencia termina cuando el cliente regresa. ¿Qué es lo que más te interesa de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no termina cuando este último se marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió- regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o Internet.

Prepara tu equipo

28. Pon tu política de servicio por escrito. Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: “el cliente siempre tiene la razón”. Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

29. No contrates empleados, busca aliados. El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. Como tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.

30. Invita a tus empleados a que aporten ideas. Las reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la “línea de fuego”, conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.

31. Lleva a cabo las propuetas sugeridas. Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.

32. Utiliza la opinión del consumidor a tu favor. Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio.

33. Motiva a tu personal. Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo también.

34. Evalúa el desempeño de tus colaboradores. Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a “compradores misteriosos” a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomarás dos tipos de acciones:

1) Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.

2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.

Gana más clientes “en línea”

35. Transforma tu sitio virtual en una experiencia real. Tener un sitio web comercial no debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en regresar nuevamente.

36. Mantén informado a tu cliente. No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con éxito. Haz alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.

37. Da todas las facilidades de contacto y envío. Es importante que tu sitio comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar que sea a través de una computadora.

38. Responde las “preguntas frecuentes”. Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco días en responder las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de “Preguntas Frecuentes” (FAQ, por su nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas.

39. Que tu conmutador inteligente sea realmente inteligente. Si la forma de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica, procura manejar un menú sencillo y útil. No olvides tener siempre disponible la opción de “hablar con un representante”, quien sabrá canalizar al consumidor con la persona indicada para resolver sus dudas.

40. Sorpréndelos con promociones exclusivas. Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan.

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todo el proceso de venta puede ser largo y tortuoso, pero con la estrategia adecuada puedes reducir la fricción de compra de forma significativa, te decimos cómo.

 

 

Hacer una venta puede ser una tarea difícil y molesta, pero si sabes lo que debes y no debes hacer en cada presentación, deberá ser más fácil para ti cerrar tratos.

Consultamos a la coach de ventas y escritora Wendy Weiss, también conocida como la reina de las llamadas en frío, Jill Konrath, autor de SNAP Selling and Selling to Big Companies, y a Paul Castain, vicepresidente de Jedi Mastery en Castain Training Systems, para compilar dos listas: las 10 cosas que los vendedores nunca deben hacer y las 10 cosas vendedores siempre deben hacer.

Éstas son las 10 cosas que los vendedores nunca deben hacer:

1. Nunca muestres una pobre etiqueta en persona o por teléfono.

Weiss dice que mascar chicle, comer, tener música o la televisión a todo volumen en el fondo, hablar con otras personas mientras estás en el teléfono, ser impuntual, murmurar o no hablar con claridad son las principales causas de pérdidas de clientes y son actitudes simplemente groseras. Cualquiera de estas cosas puede reducir significativamente tus posibilidades de hacer la venta.

Konrath dice que mirar tu teléfono durante una reunión es otro insulto mayor. Usa el sentido común y trata a tus clientes o prospectos con respeto.

2. Nunca saques conclusiones por adelantado o intentes leerles la mente.

“El prospecto está en una junta” no significa necesariamente que “El prospecto sabe que estás llamando y no quiere hablar contigo”, dice Weiss. “Estoy ocupado no puedo hablar ahora” no se traduce en “No quiero hablar contigo y no estoy interesado”, añade. “Demasiados vendedores leen negativamente las declaraciones hechas por sus potenciales clientes”.

3. Nunca seas negativo.

No permitas que el fracaso entre en tu vocabulario, dice Konrath. “Vuelve a definir todo como un  aprendizaje, y luego enfócate en la manera de obtener resultados diferentes”.

4. Nunca discutas algo inapropiado.

Nunca hables de política con un prospecto o cliente, a menos que estés 100% seguro de que comparten la opinión, sugiere Konrath. “Y, aun así, puede que no sea una buena decisión, debido a que otros miembros del equipo encargado de tomar la decisión podrían tener opiniones diferentes”.

Los vendedores pueden hacer preguntas, pero no cruzar la línea. Es bueno conocer a tu cliente potencial, sin embargo nunca debes hacer preguntas demasiado personales o que puedan hacerle sentir incómodo.

5. Nunca pretendas conocer la respuesta a algo cuando no sea así.

No hay absolutamente nada vergonzoso en decir a alguien que no sabes la respuesta a algo, pero que averiguarás y se la harás saber tan pronto como sea posible. “Nunca me pasado que reconozco no tener la respuesta a una pregunta  y que el cliente me haya dicho ‘¿Cómo te atreves? Usualmente el cliente apreciará tu honestidad. Y si no lo hace, es un buen indicador de que no es una buena opción”, dice Castain.

6. Nunca confíes en el teléfono como tu única fuente de generación de prospectos.

Cada uno tiene su propio medio de comunicación favorito, así que asegúrate de usar una mezcla bien equilibrada de teléfono, correo electrónico, redes sociales, la creación de redes convencionales y otros enfoques creativos. De lo contrario limitarás tus resultados, recomienda Castain.

7. Nunca hagas preguntas estúpidas.

Debes hacer preguntas, pero no sobre cualquier cosa que puedas encontrar fácilmente en el sitio web de una empresa. “Vas a perder credibilidad si lo haces”, advierte Konrath.

8. Nunca estés a la defensiva.

Cuando se trata de precios, algunos vendedores sienten la necesidad de defenderlos (o se avergüenzan de ellos), pero eso podría ser una señal de alerta para el prospecto, dice Castain. Si el precio es más alto de lo que el potencial cliente quisiera, recuérdales el valor y los beneficios.

9. Nunca te pongas demasiado cómodo.

Nunca debes dejar de buscar prospectos, incluso si tienes confianza en tu base de clientes. “Uno siempre debe enfocarse en la incorporación de nuevos negocios, asegurar los existentes y hacerlos crecer y cada vez más”, dice Castain. “Siempre mantén un buen equilibrio en esas cosas y nunca te sientas demasiado cómodo”.

10. Nunca improvises.

Ver el número 2 en la lista de “lo que siempre debes hacer”.

 

Ahora, éstas son las 10 recomendaciones de los expertos sobre las cosas que siempre debes hacer:

1. Siempre segmenta bien a tus prospectos.

Demasiados profesionales de ventas pasan demasiado tiempo persiguiendo prospectos inapropiados. “Los representantes de ventas pueden aprovechar su tiempo haciendo su tarea y acercándose sólo a los prospectos adecuados”, dice Weiss.

2. Siempre prepárate.

“Los profesionales de ventas líderes NO improvisan. Ellos hacen que parezca fácil, y eso es porque están preparados”, dice Weiss.

Haz una búsqueda rápida de tu prospecto, revisa su sitio web o búscalo en un sitio como LinkedIn antes de su primera reunión. “Lo que se descubras puede proporcionarte buenas herramientas para crear una conexión”, dice Konrath.

3. Siempre haz preguntas.

“Trata de hacer siempre las preguntas que hagan reflexionar a tus clientes”, dice Castain. “Una buena pregunta podría conseguirte una respuesta, pero una gran pregunta hace surgir a la persona en el interior de tu prospecto, que podría ser el lugar donde vive tu mayor competidor”.

4. Siempre escucha.

Demasiados representantes de ventas hablan demasiado. Weiss sugiere seguir la regla del 80/20. “El representante debe pasar el 20% del tiempo hablando y el 80% del tiempo escuchando a su prospecto”, recomienda.

5. Siempre aporta valor.

Enfócate en la diferencia que puedes hacer, no en cómo eres diferente de tu competencia, dice Konrath. “Tus prospectos necesitan que les transmitas claramente el valor que ofreces para su negocio para determinar si el cambio del status quo tiene sentido”.

6. Siempre enfócate en las soluciones.

Siempre debes estar pensando en cómo puede ayudar a tu prospecto a solucionar un problema que tiene, dice Castain. “Además de concentrarte en soluciones para tu negocio, también. Si estás teniendo problemas con una venta en particular, piense en cómo puede acercarte a ella de otra manera”.

7. Siempre ponte en los zapatos de tus prospectos.

Siempre mantente en un estado de ánimo en el que puedas pensar acerca de las cosas desde la perspectiva de tu cliente, dice Castain. “Si fueras él, ¿cuáles serían tus mayores retos? ¿Cuáles tus mayores oportunidades? Una vez que tengas este nivel de conciencia, enfoca toda tu artillería en ser útil”.

8. Siempre sé honesto.

Sé honesto acerca de los precios y las tarifas adicionales en los que el cliente pueda incurrir, dice Castain. “Además, siempre sé veraz con las malas noticias. Dale a tus clientes las noticias antes de tiempo. Cuanto antes lo hagas, más opciones habrá disponibles”.

9. Siempre pide lo que quieres.

“La mayor razón por la cual los vendedores no son capaces de programar citas o cerrar ventas es que no piden la cita o no piden cerrar la venta”, dice Weiss. Comparte tus intenciones con tu prospecto.

10. Siempre haz seguimiento.

“En el saturado mercado actual, los prospectos se han olvidado de casi todas las actividades de seguimiento”, dice Konrath. Llama o envía un correo electrónico poco después de la reunión o conversación para permanecer en la mente del cliente potencial.

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Jonathan Baldovino, Consultor de Marketing Digital de ADEN Business School, cuenta 10 secretos para que las empresas incrementen sus ventas en las redes sociales.

 “Internet y las redes sociales tienen un gran protagonismo en el proceso de decisión de compra. Según Google este momento se llama ZMOT (Zero Moment of True) o Momento Cero de la Verdad. Ahí es donde el factor “Redes Sociales” lleva al usuario hacia la compra” afirma el experto, “lo importante es plantear acciones que lleven al usuario a comprar”.


Los siguientes son 10 tips para lograr ventas en redes sociales: 


1. Tener presencia en Redes Sociales 
Parece un punto bastante obvio, pero no es lo mismo “Estar en redes sociales” que “tener presencia en redes sociales”. Lo último implica una actividad social por parte de la marca, lo que significa que el perfil de twitter o la fan page debe tener actividad.

2. Generar Valor
En el mundo de las redes sociales, las marcas deben ser “sociales” lo que significa ser interactivo y generar valor, brindarle al usuario instancias que sitúen a la marca en una posición diferencial respecto de la competencia, esto lo hacemos a través del contenido, principalmente. Ejemplo: si hablamos de una marca de ropa, una forma de generar valor sería generando contenidos que ayuden a sus usuarios a armar distintos looks con las prendas que tienen en sus guardarropas.

3. Ofrecer testimonios
Son un elemento clave en la toma de decisiones. Un usuario que está en el ZMOT busca comentarios de terceros, recordemos que “las personas creen más en lo que dicen las personas que lo que dicen las marcas”. Una forma de generar testimonios es por medio de las estrellas en las fan pages de Facebook. Así los usuarios que tienen buenas experiencias con la marca lo pueden expresar y generan confianza a otros consumidores que están en el proceso de investigación. Estas acciones las podríamos incentivar por medio del email marketing o pidiendo por las mismas redes sociales que lo hagan.

4. Subir imágenes de calidad
En el proceso de compra por internet el aspecto visual es fundamental, el producto “entra por los ojos”. Por lo tanto, la calidad de las imágenes es de vital importancia y se requiere invertir en una buena sesión fotográfica. Podemos complementar estas imágenes utilizando aplicaciones como Instagram para darles una apariencia amigable ante nuestros usuarios.
5. Usar videos
Son un recurso muy utilizado que también podríamos utilizar en el proceso de “muestra” de productos. El desarrollo de un video profesional es importante porque el usuario “compra por los ojos”.

6. Llevar tráfico de la tienda a las redes sociales
Se pueden crear múltiples acciones para que el usuario, en el momento que se encuentra dentro del ecosistema y 100% conectado, pueda expresarse en las redes sociales. Una idea: decorar el ambiente con Hashtags para que el usuario los publique en sus redes.

7. Integrar las acciones Off-line con el On-line
Si la empresa cuenta con acciones online, ya sea la preparación de un escaparate, el empaque de un producto, campañas publicitarias, acciones BTL, etc. pueden integrarse en redes sociales. Las posibilidades son infinitas, solo hay que ser creativos.

8. Atención al Cliente Online
Se debe respetar el canal por donde llega la consulta. Si un usuario hace una consulta vía una red social, porque le resulta cómodo y rápido, lo recomendable es que no cambiemos el canal y la respuesta sea por ese mismo medio.

9. Contestar rápido
Según el Lead Nurturing del 25% al 50% de probabilidad de cierre se lo lleva el proveedor que contesta primero. Una investigación de Facebook dice que el usuario promedio de esta red social espera que una consulta se responda dentro de los 40 minutos siguientes. Para “vender” y llevar al usuario a la decisión de compra, la velocidad de atención es un factor de vital importancia.
10. Integrar el sitio web con Redes Sociales
Existen plugins de Facebook como Facebook Comments, Facebook Register, Box Like, entre otros. Cada red social tiene sus propios plugins, la integración de estos con el sitio web hacen que el usuario interactúe considerando que son elementos familiares.

Para finalizar recuerde que cada red social, cambia, evoluciona, saca nuevas funcionalidades y aplicaciones, con lo cual es muy importante estar actualizado respecto de estas herramientas para poder implementarlas en la estrategia.

 

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